电商客服半年工作总结怎么写模板,电商客服半年工作总结怎么写简短

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电商客服部门最为困扰的几大难题:

消费者问题没有第一时间解决导致投诉,怎么办?

消费者询单后走了没有购买,怎么办?

(对产品的专业度,销售专业度)

消费者对我们的品牌信任度不够,销售事倍功半,怎么办?

一、 解决消费者问题

错误案例:

(案例1)敷衍消费者,导致问题升级,消费者投诉。

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(案例2)知识储备不够,导致消费者不满。

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正确案例:

(案例1)认真倾听、及时安抚、获取真实需求、给出合理处理

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二、 解决消费者问题四大原则:

1.注意倾听:

很多时候,客服人员在处理消费者问题时,经常发生消费者还在描述问题,客服就给到了处理方案,往往并不能解决问题,因为没有全部了解消费者的问题所在,所以注意倾听是解决消费者问题的重要方法。

2.主动咨询:

有些消费者的真实诉求和目的隐藏较深,往往表现为情绪激动、言辞激烈。作为客服,可以主动多做咨询,心平气和和消费者进行沟通交流,以获取消费者的真实需求。

3.实际解决“问题”,不要“解决消费者”:

很多客服在工作中经常会发快捷语,导致牛头不对马嘴,来敷衍消费者。这其实不是在解决消费者问题,而是在“解决消费者”。

4.了解商品:是解决问题的基础,不了解商品就没有解决问题的办法。

(案例1)没有技巧的盲目推荐导致消费者的流失

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(案例2)优秀的销售技巧,促成转化

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三、提升店铺成交的三大要点:

1.接待消费者热情、真诚、主动:对待每一位消费者都要用我们的热情去打动消费者的心,实实在在的为消费者着想,主动为消费者推荐合适的商品,用真诚的态度来取得消费者的信念。

2.深入了解商品的知识,学习相关的搭配销售的技巧。用自己的专业给每一位消费者提供最优质的的建议。

3.学习消费者心理学,针对不同的消费者使用不同的接待方式。查看《》此篇文章

四、如何提升品牌形象:

1.服务态度要诚恳:态度诚恳、热情周到、有问必答、耐心、谦和有礼、热情大方。严禁出现拖腔、态度生硬、教训、不耐烦、方言、网络用语等不礼貌的行为。

2.工作态度认真负责:尊重消费者,不得与消费者闲聊。遇到个别消费者的失礼行为,要克制忍耐,不与消费者争辩顶撞,用自己的良好言行与涵养感化消费者。

3.面对消费者异议要沉着:工作中出现差错时,不得强词夺理,应诚恳接受消费者批评,主动致歉并立即纠正错误。

4.消费者问答要礼貌周全:问到不懂或者不熟悉的业务时,不要不懂装懂,不得推诿。搪塞消费者,应婉言向消费者解释并询问相关人员后再作解答,必要时可请相关人员代答。消费者需要帮助时,在不违反相关规定的前提下,应该热情相助。

五、高级售前必备素质之情感

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必备情感要素——热情:

高级售前人员需要对每个客户都提供最好、最周到的服务。让客户体会到“温度”。同时这种服务需要贯穿接待、解答咨询、推销等各环节。对待第一个客户和对待最后一个客户,同样需要付出非常饱满的热情。

不能把生活中的负面情绪,带到工作中。

(不应该)冰冷的服务冰冻了消费者的购买热情。

(该做的)认真倾听、及时安抚、获取真实需求、给出合理处理

六、必备情感要素

必备情感要素——真诚

高级售前,需要对客户报以真诚之心,以”解决客户问题、切实帮助客户“为原则,不敷衍、不应付。

”真诚做到极致便是博爱,帮助客户,成就自我。在重视服务的日本企业中,应聘客户服务人员,会专门聘用有博爱之心的人。

1.日常接待时,要重视消费者的问题,不敷衍,不推诿,以解决消费者的问题为己任,尽量做到“问题到我为止”

2.如消费者的问题解决不在能力范围内,尽可能咨询内部工作人员,帮助消费者“一跟到底”,不要出现多次转交无人应答的情况。

3.在沟通中,要对消费者文字中表达出来的情感作出及时的回应,多用适当的语气助词,如:好的呢,明白哒,抱歉哈,OK啦 等等

必备情感要素——同理心

指的是能够站在对方立场、设身处地的思考,如人际交往过程中能体会他人的情绪、想法,理解他人的立场和感受,并站在对方的角度思考和处理问题。高级售前人员不但需要做好本职工作,还要善于思考,能够站在消费者的立场、去帮助消费者分析解决一些实际问题。

同理心在处理一些棘手的咨询时,往往能起到非常突出的作用。

七、总结

1.无论接待、解答咨询、推销等环节,都需要使用文明用语,礼貌待客,热情服务。

2.针对客户,有些店铺会推出针对客户特定的称呼,如:客官、亲爱的、小可爱等,既能快速拉近距离,又让客户感受到不一样的情感。

3.对每一位客户都必须始终保持满负荷情感的付出。如工作中遇到负面情绪,及时自我进行排遣和调解。也可以和团队成员聊天,求助相关主管等。

4.对每一次客户的询问,响应时间不得超过20S,不能让客户感觉自己被冷落。

5.高级售前在日常工作中,需要做到主动,不仅仅指的是主动推荐,更指的是“主动咨询消费者”获得更多信息,从而贴近消费者,提供更好的服务。

6.把每个消费者看做独立的个体,主动沟通、解决问题。而不是等待问题发酵后“找上门”。

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