4.运营行动：构建科学生态运营机制

建立常态化的产品需求和运营监控机制，持续提升用户体验。定期开展平台的需求管理、功能监测、体验评估、版本管控，每周分析业务开展情况，形成南网在线运营分析报告；专人每日跟进增值服务需求工单闭环管理，印发了现代供电服务体系前中后台运作及客户增值需求闭环管理工作机制。

图8 产品宣传和销售手册图示

开展平台运营活动，增强平台活跃度和用户粘性。以积分为主要激励手段，紧扣节假日、时事热点等，建立营销活动方案库，策划开展拉新、促活、业务转化等丰富多彩的大型主题营销活动，支撑省地开展营销策划活动。开展品牌包装、广告投放、场景化推广等宣传活动，加大与外部互联网平台的流量合作，提升平台品牌辨识度，传递公司核心价值。

建立开放共享、公正诚信、共商共建、互利共赢的平台秩序。建立产品与服务的遴选、上架、运营、下架等业务的合规管理机制，确保产品和服务商户依法合规经营，明确生态主体的准入标准，为每个生态主体建立个体信息档案，明确基本责任义务与权利，加强信息治理、关系治理、协作治理和利益治理，以打造开放共享、公正诚信、共商共建、互利共赢的平台秩序。

5.创能行动：以创新引领生态发展升级

构建创新生态系统。吸纳优质初创公司进入能源生态系统，提升内外部企业对新兴领域和前沿技术的识别能力，为开拓新领域新业务提供支撑。通过举办创新大会、创新论坛等鼓励所有市场主体创新创业，搭建与外部初创机构及合作伙伴共同开展前沿研究的创新协作平台，召开创新成果发布会等营造创新氛围。

多维度推进创新孵化成长。统筹规划整体创新孵化工作，形成创新指南，规范创新过程管理。建立“众创—孵化—加速”机制，提供“开放空间+技术平台+孵化辅导+资源对接+基金投资+市场推广”多层次创业服务，为内外部成长型创新项目搭建全生命周期孵化平台，健全配套孵化机制、资金支持等，打通创新项目或公司从新苗、孵化、加速到成长的全生命周期支持体系。推动能源生态系统系统内部的科技成果转化的评估、撮合等工作，推广科技成果新产品销售，组织开展知识产权评估、作价和价值转让等运营工作。

（三）保障支撑：推进能源生态规范化标准化发展

1.强化数字支撑，支撑传统服务转型升级

加快基础设施数字化转型。依托南网“公有云”，实现“电力+算力”广泛延伸，推出智能电网相关商业产品和服务，打造集约高效、经济适用、绿色智能、安全可靠的现代基础设施体，依托数字孪生网，主动发现客户需求，更加紧密连接各类客户。

加速推动业务全方位、全过程数字化应用。围绕能源生态服务平台建设，加速推进企业管理数字化，建设智慧规划、智慧投资计划、智慧供应链、智慧基建、智慧安全生产、智慧应急智慧、智慧财务、智慧人资的动应用，打造数字企业。推进业务服务智慧化，基于VR虚拟现实交互技术，推动信息可视化和情景交互体验的智慧场景建设，实现超越现实的感官体验的全新服务。

2.优化组织架构，保障前中后台有效运行

构建省、地两级的中台联动协同机制。由地市级中台负责将用户需求转化为商机发布，跟进服务商进行平台抢单情况。省级中台负责商机工单的总体监控，避免“漏单”，同时对于地市无法满足的跨市服务需求进行提级处理，统筹、调度全省服务商开展跨地市服务。

优化服务前台岗位设置，快速响应客户需求。建立聚焦客户需求的协同联动模式、专职经理队伍。围绕客户需求和服务产品交付，建立横跨客户服务中心、区局等多个主体的协作团队，对用户多元化需求进行分析研判，捕捉市场化商机，建立协同联动模式，为用户提供优质体验的顾问式服务。

3.固化制度标准，保障规范有序进行

理顺基础产品和增值服务的流程规范。完成了基于生态平台的新版业务流程梳理，共涉及8个业务流程，44项流程节点。与此同时，对各项业务的范围、内容、程序和处理方法在信息系统中进行固化。

持续完善前中后台体系制度文件。编制形成前中后台运作工作机制、商机精细化全流程管理机制、产品孵化上线全生命周期管理、客户关系管理细则等制度文件。梳理产品体系构建及产品全过程合规风险，建立营销法规一体合规风险防控机制。

四、南方电网公司构建能源生态系统的三大创新

（一）理论创新

1.跨学科视角：体系化搭建能源生态系统的理论基石

本成果从“一个理论三个视角”出发，以生物生态学理论为基础，结合公司构建能源生态系统所处的外部环境、发展现状等，从能源系统视角、商业模式视角、平台型企业视角构建本研究理论基础，全面开展概念内涵文献研究，全方位理解能源生态系统的内涵与外延，提出能源生态系统是基于组织环境的以核心企业为主体来构造环境型组织，其中个体之间、个体与企业之间、企业之间、企业与环境之间进行物质、信息、价值交换循环的组织形态。

图9 能源生态系统理论基础和研究视角

2.生态位视角，构建生态定位和能源生态服务全景图

企业生态位理论认为，企业在生态系统中扮演着多重角色，核心企业为整个生态系统的主体提供交互场所，负责建立完善的沟通机制，交易机制，价值创造、传输、分享机制等。为找准电网企业在能源生态系统建设中的定位，结合公司战略目标和发展实际，找准公司转型能源生态系统服务商需做好四个定位：生态平台构建者、生态价值创造者、生态秩序维护者和生态创新引领者。在此基础上，结合生态位理论分析，绘制能源生态系统服务全景图，以此厘清发展能源生态的关键业务，找准着力点，为转型能源生态系统服务商打下基础。

图10 能源生态系统服务全景图

3.能力观视角：提出基于核心能力的创新生态发展模型

以发展开放共享，互利共生能源生态系统为目标，以用户用能需求为导向，从企业核心能力构建视角分析开放式创新与核心资产保护之间的平衡与协同，通过强化焦点企业核心能力的专属性与不可模仿性，从而构建以核心企业为中心的创新生态。成果表明，基于核心能力的创新生态系统需横向上整合内部优质资源，增强业务高效协同，深化外部连接合作，纵向上贯通能源产业链上下游，以创新辐射带动能源产业发展新形态。

图11 基于核心能力的创新生态发展模型图

（二）实践创新

1.国内首创：提出电网企业构建能源生态系统的发展模式

基于世界一流 企业对标结果，结合公司发展环境和发展实际，制定形成“明确定位—发展路径—专项行动”系统发展模式，在实施层面以“整体谋划—系统推进—保障措施”体系化推进，提出筑能、赋能、产能、运能、创能五大专项行动，形成公司推进能源生态系统建设发展模式，使电网企业作为连接电力行业上下游的纽带和平台作用落地至应用层面。

2.全国首家：以智慧新能源汽车为主题的能源生态体验厅

在研究成果基础上选取新能源汽车为主题打造示范项目，建成以智慧新能源汽车为主题的能源生态体验厅，打造集购车、保险、充电桩等为一体的生态圈，创新“购车更优惠，报装更便捷，使用更安全，保险更到位，充电更省钱”销售模式，为实现在全网乃至更大范围的推广应用打下良好基础。

3.推广性强：通过企业实践验证成果具有通用性和复用性

本项目成果和实施路径充分考虑国有企业实际情况，构建通用性实施框架、方法和路径，经过实践检验，具有较强的通用性。自成果应用以来，公司转型能源生态系统服务商成为全网上下的统一认识，有效提升新兴业务领域经济效益。公司围绕转型能源生态系统服务商，先后发布多份重要文件全面推动业务发展，具体包括《关于加快南方电网公司竞争性业务发展的意见》《公司关于加快发展新兴业务的指导意见》《全面提速南方电网公司充换电基础设施建设实施方案》等，为电网企业发展能源生态探索了新方法和新模式。

（三）方法创新

1.理论研究与案例研究紧密结合，迭代提升科学性合理性

为提升研究成果的科学性和合理性，在提出能源生态系统的发展模式后，理论研究与实践案例研究紧密结合，同步推进。通过以“南网在线”“南网商城”为主的平台进行实践应用，实时掌握运营情况、建设成效和存在问题，及时调整与纠偏顶层设计，确保能源生态系统模型的科学性、合理性。

2.针对性开展对标一流，科学设计实施路径

全面对标国内外世界一流企业的先进经验和实践，包括西班牙电力、韩国电力、国家电网、华为、阿里巴巴、腾讯、联通等30余家企业。运用企业案例分析、举措对比分析、综合评价等方法，筛选与提炼公司转型能源生态系统服务商需打造生态基石、加强生态赋能、提供生态服务、强化生态治理、创新生态体系的实施路径。

3.跨案例研究关联验证，有效提升成果信度

研究选取典型案例研究进行关联研究，通过案例内的情景单元之间的比较，有效案例研究提升信度。案例选取的标准是正在构建商业生态系统和已转型商业生态系统服务商的企业，如阿里巴巴集团公司、西班牙伊贝德拉电力公司、海尔集团等，其企业在发展生态过程中不仅创造了较好的业绩，实现规模效益双增长，更是企业构建商业生态系统的实践典型。

五、成果主要成效

（一）经济增长效益

1.以新兴业务为主的能源生态服务利润显著增长

南方电网公司围绕构建能源生态系统大力拓展新兴业务，通过发挥能源电力行业枢纽作用联通能源产业链上下游企业，着力发展能源生态系统服务。其中新兴业务利润占比是评价能源生态系统服务实施成效的关键部分。2019年新兴业务利润28.85亿元，同比增长14.2%；2020年新兴业务利润37.42亿元，同比增长29.4%。则各年度新兴业务新增利润如下：

2019年：28.85-25.30=3.55亿元

2020年：37.42-28.85=8.57亿元

2.以“南网在线”“南网商城”为主的生态平台产生显著经济效益

“南网在线”创3915.91 万元新增交易额收，有力推动增值服务实现零的突破。截至2021年6月25日，通过“南网在线”累计产生22167 笔交易共3915.91 万元新增交易额。累计下载用户量124 万，办理业务10.5 万宗，缴费47 万笔，缴费金额22 亿元；用户累计6215 万人，平台年累计业务办理量272 万宗。电动汽车充电业务通过“南网在线”累计3265单，成为增长潜力最大的增值业务。电动汽车充电服务业务呈现积极发展态势。截至2020年底，公司已累计建成充电桩4.2万根，南方五省区市场占有率22%；公司自营充电桩全年充电电量3.1亿度，南方五省区充电市场占比7.3%；“顺易充”平台注册用户71万、接入充电枪22万根，加盟运营商48家。

“南网商城”累计交易额超60亿元，有效整合上下游企业拓展生态边界。2018年以来，“南网商城”利用南方电网公司品牌伐优势,整合上下游供应链企业,打造性价比一流的电工装备商品交易平台,实现“需求计划管理-寻源采购管理-合同管理-履约管理-品控管理-仓储配送管理-供应商管理-逆向物流管理-供应链金融”全产业链整合,构建以电工装备商品交易为主的能源生态服务平台。2018年和2019年交易额达20亿；2020年累计交易额超过60亿元。

3.以三大地市局为基层试点单位，为企业增收为社会降本

成果在南方电网公司推广以来，在广州供电局、深圳供电局、佛山供电局开展综合试点，产生显著经济效益。深圳供电局通过建立需求和商机的双向传递机制，大力推广增值服务、开拓市场，成效显著，2020年促成签约数175项，同比增长200%。广州供电局2020年实现营业收入567.23亿元（较成果应用前提升5.8%），新增利润26.39亿元。佛山供电局2020年实现营业收入395.86亿元（较成果应用前提升11.82%）。

（二）管理优化效益

创新产品服务体系，客户服务能力显著提升。打造“基础服务+增值服务”产品体系，持续推动产品建设，开展产业金融共享、渔保姆、运维管家、生活商城、积分商城和商旅通等增值服务，针对不同类型用户的个性化需求，打造定制化基础+增值服务组合套餐。

创新组织架构模式，生态赋能有效发挥作用。突破现有架构限制，构建起前中后台的组织架构，打造主动高效的一线客户服务团队，实现用户服务前端融合，快速响应客户需求。部分单位通过设立实体中台运营机构，负责商机审核发布、跟踪响应效率和服务进度、统筹协调个性化需求的产品研发，打通业务之间的协作通道。

推进技术融合升级，产品服务数字化智慧化发展。对内基于智慧决策能力，优化业务工单的自动填写、派单、分析、流转、审批、流程优化等；对外为每一位用户描绘全景画像，构建用户画像体系，提供精细化用能管理与个性化服务；搭建面向全体客户的场景应用，利用数字化工具逐步降低精准营销的边际成本。

夯实市场运营机制，推动生态平台有序发展。面向产品运营实施全程动态跟踪及闭环管理机制；面向客户推荐适用产品和服务，建立各主体间灵活多样的利润共享和分配机制，加快形成共商共建共享的能源服务生态圈。

（三）社会服务效益

主动承担社会责任推动复工复产抗疫见成效。疫情期间公司发挥能源电力行业枢纽作用，构建开放共享、互利共生的能源生态平台，为联通能源产业链上下游企业提供了良好的沟通合作平台和渠道，出台供电服务保障六项举措，提供“欠费不停电”“缓交电费”等服务，及时支付民营企业货款500多亿元，全面完成零拖欠、零新增的专项行动，减免、缓收中小微企业、个体工商户经营用房租金，支持实体经济发展。建立企业复工复产监测机制，用电力大数据为政府决策提供科学支撑。

南方电网区域内用电营商环境持续提升。围绕压减办电时间、简化办电流程、延伸投资界面、降低办电成本、提高供电可靠性、解决转供电问题等，做实做细“三零”“三省”服务，加强政企协同联动、相互配合、信息共享，全面推广“南网在线”智慧营业厅，打造“基础性+增值性”用电用能新业态。坚决落实国家降电价政策，为840余万用户减少用电成本约200亿元，有力助推五省区经济快速复苏。以持续优化用电营商环境助力高质量发展，客户平均停电时间（低压）下降15.4%，小微企业低压供电实现“零投资”，深圳、广州在中国营商环境“获得电力”评价中排名保持前列。

带动产业提升数字化智能化服务能力。公司坚持从智能营业厅向智慧营业厅发展，已初步实现智能营业厅。一是运用现代信息技术将业务从线下搬到线上，促进业务规范管理，提升运转效率。二是运用数字技术实现实时的全数据分析和移动应用，预测性、前瞻性地提供决策支持和商业洞察，提升敏捷响应和优化客户服务体验的能力。三是在数字化技术支持下，自动感知、自动诊断和自动作业。通过建设智能营业厅，以数字化、智能化手段提升服务水平，为产业数字化智能化服务转型提供实践样本，整体带动服务质量和体验。

成果创造人：薛　武、蔡文璇、杨育鉴、胡志广、李海涛、刘　杰、雷　兵、彭玮麟、江雪菲、郭学敏、胡　勇、周　亮、姚文莹（南方电网能源研究院有限责任公司）

本成果为中国企业改革发展优秀成果2021（第五届）