电商客服工作安排计划怎么写？电商客服工作安排计划怎么写好？

投稿用户 • 2022年10月15日 pm7:41 • 社交电商 • 阅读 404

惊蛰已过，春意渐浓，万物复苏之际，新一轮的疫情却来势汹汹。

此次疫情反弹，导致多地商家内忧外患，为更好的帮助商家敏捷应对疫情防控与管理，解决其服务困境和流量锁客难题，我们整理出在疫情期间快速反应的商家背后，那些涌现的服务履约智慧。

他山之石，可以攻玉，疫情之下如何快速应对突发服务问题，希望能为你提供些许帮助。

一、客户服务履约

疫情带来的各种不确定性因素，使得商家需要快速推出个性化服务，以快速响应市场变化。商家可通过班牛智能工单，用标准化组建搭建出个性化服务工单，消费者和客服登记即进入规范。

联合众多商家服务智慧，班牛特此推出疫情服务履约解决方案–预约下单登记、保价预约登记、疫情退换货登记，满足业务场景和疫情员工防控需求。

一经推出，目前已有香飘飘、红地球、冈本、拉面说等超100家知名企业深度应用，实现在疫情期间也可以有条不紊地接待客户，并且降低进店流量损失。

1、预约下单登记

让进入店铺未下单或无法下单的消费者登记信息，解封后进行唤醒。

适用场景

发货地为疫情地区的商家和消费者，在消费者咨询时，可通过客服主动或机器人自动推送预约下单登记工单给买家，让买家登记其所在城市与手机号、买家昵称、姓名。

针对疫情结束解封能发货的地址，商家可通过旺旺留言或短信的触达方式，推动消费者下单，以此提升销量，减少进店流量损耗。

最佳实践

2、保价预约登记

为消费者提供疫情期间活动与优惠政策保留的登记通道，便于后续唤醒下单，提高销量。

适用场景

受疫情影响限购的消费者，可登记专属保价预约工单，保留疫情期间的活动和优惠政策，待疫情结束后，消费者即可以按照此前活动政策购买，实现富有温度和个性化的服务营销一体化，也不错过更多的进店流量。

最佳实践

3、退换货预约登记

为疫区消费者提供预约退换货工单，解放服务伙伴重复性答疑压力。

适用场景

受疫情影响的消费者可登记退换货工单，预约服务，等疫情结束后，消费者可按照预约进行退换，提高售后服务体验，减少消费者下单顾虑。

最佳实践

二、人员管理

绿色健康码是时下最关注的话题，对于有责任的企业来说，在疫情期间同样需要时刻关注并保障员工的健康。

基于服务小伙伴工作的特性，我们推出服务专属疫情管理工单，帮助商家实现疫情监测的数据化管理，把疫情风险降到最低。

1、近期出行情况普查

适用场景：可用于对近期人员出行情况的记录；排查员工是否有异常，以及针对异常进行统计分析与后续跟踪。

2、每日健康情况登记

适用场景：基于无症状感染和奥密克戎潜伏期较长的特点，打造出可实时上报员工的每日健康情况的工单。

3、办公情况登记

适用场景：受疫情的影响，多地企业员工需要居家办公，这对服务小伙伴来说，很难进行排班工作。因此该工单可收集员工居家办公条件相关信息，合理安排工作内容及时间。

4、请假调休综合登记

适用场景：通过登记此工单群组，上级领导或人事可直观全面的掌握员工的请假、调休及返程状态，以避免其他办公软件信息更新不及时。并在链接中加入私密分享设置，此群组中的上级领导是否通过审批，在分享链接给员工填写时，高级设置中可标为隐藏，其他均可见。

5、上班交通方式登记

适用场景：受疫情影响，公共交通会有限制、调整，以及当地疫情的影响，可能无法正常通勤。因此需要及时收集和掌握所有团队成员实际住所的详细信息，以及通勤交通方式，以便合理调整排班，有效采取家中办公、分时上线等管理措施，保证团队成员安全的同时也保障正常服务运营。

三、班牛亮点功能

以上工单模板由班牛智能工单搭建，可高效解决商家和消费者信息录入的规范化和数据口径的标准化，服务人员可快速搭建出个性化服务场景，完美适配企业制度，大幅减少服务人员培训成本和消费者沟通成本。

1、智能工单

功能介绍：宜家式拼装能力引擎，可实现标准化组件与个性化需求的完美统一，满足品牌个性化服务场景使用需求，助力品牌串联线上线下业务，节省售后登记流传效率，成倍提升人效。

2、自助服务大厅

功能场景：基于智能工单搭建的自助服务大厅，消费者可在自助服务大厅自助选择改地址、发票申请、退差价、催发货等服务，实现全天候、全渠道、全自动服务，帮助商家更好的服务消费者，释放客服在线接待压力。

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